Der komplette Leitfaden für E-Mails in Whisper

Die Möglichkeit, Ihre E-Mails mit Whisper zu verbinden, hebt Ihren Kundenservice auf eine neue Stufe. Die künstliche Intelligenz übernimmt für Sie die Routinearbeit und bereitet automatisch Antwortentwürfe sowie konkrete Handlungsvorschläge vor.

Wichtig zu wissen: Whisper arbeitet nicht mit isolierten E-Mails. Stattdessen zeigt es zusammenhängende Konversationsverläufe (Threads) an — Sie sehen also stets die komplette Kommunikationshistorie mit einem Kunden, ganz ähnlich wie in einem gewöhnlichen Chat.

So funktioniert das Ganze#

Sobald Sie Ihr E-Mail-Postfach verbinden (z. B. über Gmail oder IMAP/SMTP), beginnt Whisper, eingehende Nachrichten abzurufen. Bei jeder einzelnen versteht es den Kontext und schlägt sofort einen Antwortentwurf oder einen konkreten Schritt vor (etwa eine Rückerstattung oder die Änderung einer Lieferadresse). Sie müssen den Vorschlag nur noch prüfen und mit einem Klick freigeben.

Ansichtsmodi für E-Mails#

Oben auf dem Bildschirm finden Sie einen Umschalter zwischen den Tabs All, Inbox und Auto sowie eine Schaltfläche für Neue E-Mail. Hier sind die drei Hauptmodi, mit denen Sie arbeiten:

• All (Alle) — der allererste Tab ganz links. Hier finden Sie eine Übersicht aller Threads, unabhängig von ihrem Status. Alle als Resolved markierten Konversationen werden automatisch hierher verschoben. Ideal, wenn Sie ältere Kommunikation nachschlagen müssen. Sie können hier auch die Spam-Anzeige (Show SPAM) einschalten. Für Ihre tägliche Routine empfehlen wir diesen Modus jedoch nicht.
• Inbox (Posteingang) — Ihr zentraler Arbeitsbereich, der standardmäßig geöffnet wird. Hier finden Sie nur Nachrichten, die auf Ihre Antwort warten (Needs reply). Hier verbringen Sie den größten Teil Ihrer Zeit.
• Auto (Automatisch) — hierher verschiebt Whisper automatisch Nachrichten, die keine Aufmerksamkeit von Ihnen erfordern (der sogenannte Ghost-Filter). Typischerweise handelt es sich um Newsletter, Bestellbestätigungen und Ähnliches. Landet doch einmal etwas Wichtiges hier, können Sie es mit der Schaltfläche Move to Inbox einfach zurückverschieben.

Die E-Mail-Oberfläche von Whisper#

Damit Sie möglichst reibungslos arbeiten können, haben wir die E-Mail-Oberfläche in drei übersichtliche Bereiche unterteilt. Whisper arbeitet nämlich nicht mit isolierten Nachrichten, sondern mit ganzen Konversationsverläufen — Sie haben also stets die vollständige Kommunikationshistorie mit dem jeweiligen Kunden vor sich.

1. Threadliste (linker Bereich)#

Hier finden Sie eine Übersicht aller Ihrer E-Mail-Konversationen.

• Ansichtsmodi: Wechseln Sie einfach zwischen den Tabs All, Inbox und Auto (mehr dazu im Abschnitt über den täglichen Umgang mit E-Mails).
• Automatische Labels: Bei jeder E-Mail sehen Sie Labels (z. B. Bestellstatus, Reklamation), die Whisper automatisch anhand des Inhalts zugewiesen hat. Es werden bis zu 2 Labels angezeigt, weitere verstecken sich unter einem +N-Symbol.
• Suche: Schnelle Volltextsuche innerhalb der aktuellen Ansicht.
• Postfachauswahl: Sie können sich Threads aus mehreren verbundenen Postfächern gleichzeitig anzeigen lassen.
• Anwesenheitsanzeige: Anhand der Avatare sehen Sie sofort, ob eine Kollegin oder ein Kollege denselben Thread gerade liest.

2. Konversationsansicht (mittlerer Bereich)#

Hier findet die eigentliche Arbeit statt — die tatsächliche Kommunikation mit dem Kunden.

• Nachrichtenverlauf: Sie sehen die gesamte Thread-Historie ab dem Zeitpunkt, an dem Sie das Postfach mit Whisper verbunden haben. Die neueste Nachricht ist immer aufgeklappt.
• Konversations-Labels: In der Kopfzeile unter dem Namen des Kunden finden Sie alle Labels, die dem jeweiligen Thread zugewiesen wurden.
• KI-Vorschläge: Unten auf dem Bildschirm warten vorbereitete Antwortentwürfe und vorgeschlagene Aktionen auf Sie.
• Aktionen zum Thread: Sie können Vorschläge direkt genehmigen (Approve), ignorieren (Ignore), für später speichern (Save for later) oder als Spam markieren (Mark as spam).

3. Kontextbereich (rechter Bereich)#

Dieser Bereich liefert Ihnen alle notwendigen Hintergrundinformationen, sodass Sie nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln müssen.

• Dynamischer Kontext: Whisper liest automatisch wichtige Details zum Kunden und dessen Bestellung aus dem Inhalt der Konversation heraus. Dieser Kontext wird beim Eingang der E-Mail erstellt und aktualisiert sich täglich automatisch.
• Verwandte Threads (Related threads): Da Whisper E-Mails nach konkretem Thread (Antwortverlauf) gruppiert, kann ein Kunde mehrere unabhängige, offene Konversationen haben. Hier finden Sie den schnellen Zugriff auf alle seine weiteren Threads.
• Manuelle Kontextaktualisierung: Über die Schaltfläche oben rechts können Sie die Aktualisierung der Daten jederzeit manuell auslösen. Das dauert einige Dutzend Sekunden, in denen Sie sich bequem anderen E-Mails widmen können.

Umgang mit Spam#

• Möchten Sie Nachrichten sehen, die als Spam eingestuft wurden, wechseln Sie in den Modus All und aktivieren Sie die Option Show spam.
• Haben Sie im Spam eine Nachricht entdeckt, die dort nicht hingehört? Klicken Sie auf Not spam. Die Nachricht wandert zurück in Ihren Posteingang, und das System lernt daraus für die Zukunft.
• Umgekehrt können Sie unerwünschte Nachrichten mit der Aktion Mark as spam direkt in der Konversationsansicht ganz einfach in den Spam verschieben.

Automatische Labels#

Die künstliche Intelligenz von Whisper analysiert automatisch jede eingehende E-Mail und weist ihr passende Labels je nach Thema zu (z. B. Bestellstatus, Rücksendungen, Produktanfrage). Labels helfen Ihnen, auf einen Blick zu erkennen, worum es in einer E-Mail geht, ohne sie öffnen zu müssen.

• Labels werden als kleine Abzeichen in der Threadliste (linker Bereich) und in der Kopfzeile der Konversation selbst (mittlerer Bereich) angezeigt.
• Eine einzelne E-Mail kann gleichzeitig mehrere Labels zugewiesen bekommen.
• Labels sind in der Benutzeroberfläche rein lesend — Sie können sie nicht manuell hinzufügen, bearbeiten oder löschen. Sie werden vollständig von der KI verwaltet.
• Als Spam markierte Nachrichten erhalten keine Labels.

Der tägliche Umgang mit E-Mails#

Whisper fasst nicht alle E-Mails eines Kunden in einer einzigen, langen Historie zusammen. Stattdessen erstellt es Konversationsverläufe nach Thema (basierend auf E-Mail-Antworten). Ein Kunde kann daher mehrere unabhängige Threads in der Liste haben, wenn er mehrere unterschiedliche Anliegen hat. Dieser Leitfaden führt Sie durch einen typischen Arbeitstag als Operator.

Wo Sie jeden Tag beginnen#

Oben in der E-Mail-Oberfläche finden Sie den Umschalter zwischen den Modi All, Inbox, Auto und Neue E-Mail. Für Ihre tägliche Arbeit bleiben Sie im Tab Inbox — dieser ist auch standardmäßig ausgewählt.

Inbox — Ihr zentraler Arbeitsbereich#

Im Posteingang (Inbox) finden Sie nur Konversationen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern und auf Ihre Antwort warten (Needs reply). Hier verbringen Sie den größten Teil Ihrer Zeit. Sobald Sie einen Thread abschließen, wandert er automatisch in den Tab All.

In der Threadliste können Sie außerdem:

• Volltextsuche innerhalb der aktuellen Ansicht durchführen.
• Ein oder mehrere Postfächer auswählen — durch die Mehrfachauswahl sehen Sie Threads aus mehreren Postfächern gleichzeitig, genau nach Ihren Bedürfnissen.

Auto — automatisch aussortierte E-Mails#

Der Modus Auto sammelt Threads, die Whisper als nicht antwortbedürftig eingestuft hat. Dabei handelt es sich typischerweise um Marketing-E-Mails, automatische Bestätigungen und andere Nachrichten, die das System als Ghost kennzeichnet.

Ghost ist ein praktischer automatischer Filter, der Ihren Posteingang schön übersichtlich hält. Er ist aber nicht unfehlbar — möchten Sie eine E-Mail doch beantworten, klicken Sie einfach auf Move to Inbox und bearbeiten den Thread direkt im Posteingang.

In Zukunft werden im Bereich Auto auch vollständig automatisierte Antworten erscheinen (z. B. auf Fragen zum Bestellstatus), sofern Sie diese Funktion in den Einstellungen aktivieren.

All — die Suche über alles#

Der Modus All (ganz links im oberen Umschalter) zeigt Ihnen wirklich alle Threads in den ausgewählten Postfächern an. Alle als erledigt (Resolved) markierten Threads werden automatisch hierher verschoben. Sie finden hier auch automatisch oder manuell bearbeitete Threads. Aktivieren Sie Show SPAM, um auch Spam-Nachrichten anzuzeigen.

Nutzen Sie diesen Tab, wenn Sie eine bestimmte ältere E-Mail suchen und sich über ihren Status nicht sicher sind. Für die tägliche Arbeit kehren Sie stets zur Inbox zurück.

Typischer Ablauf bei der Bearbeitung eines Threads#

1. Thread aus Needs reply öffnen

   Im mittleren Bereich sehen Sie die gesamte Konversationshistorie. Die letzte Nachricht ist zu Ihrer Bequemlichkeit bereits aufgeklappt.

2. Kontext prüfen

   Im rechten Bereich Situation and Context finden Sie alle wichtigen Informationen zum Kunden und seiner Bestellung. Dieser Kontext wird beim Eingang der E-Mail erstellt und täglich aktualisiert. Benötigen Sie die aktuellsten Daten, nutzen Sie die Schaltfläche zur Aktualisierung oben rechts. Das kann einige Dutzend Sekunden dauern, in denen Sie sich in Ruhe einem anderen Thread widmen können.

3. Vorgeschlagene Aktionen durchgehen

   Unten auf dem Bildschirm schlägt Whisper Ihnen intelligent eine Antwort und weitere Schritte vor. Violette Aktionen führt es nach Ihrer Genehmigung selbst aus, orangefarbene Aktionen sind manuelle Aufgaben für Sie — mehr dazu im Abschnitt Umgang mit von der KI vorgeschlagenen Aktionen.

4. Genehmigen oder ignorieren

   Mit der Schaltfläche Approve senden Sie die Antwort und führen die genehmigten Aktionen aus. Die Schaltfläche Ignore schließt den Thread dagegen ohne jegliche Aktion — nutzen Sie sie, wenn keine Antwort erforderlich ist.

Umgang mit von der KI vorgeschlagenen Aktionen#

Die künstliche Intelligenz von Whisper analysiert jede eingehende E-Mail sorgfältig. Dadurch kann sie Ihnen Antwortentwürfe und konkrete Aktionen per Klick vorbereiten, die genau zum Kontext der jeweiligen Konversation passen.

Violette und orangefarbene Aktionen#

Unten auf dem Bildschirm (im Bereich Actions) schlägt Whisper Ihnen stets eine Reihe von Schritten vor, um den Thread erfolgreich abzuschließen:

• Violette Aktionen — diese Schritte führt Whisper vollständig automatisch aus, sobald Sie auf Approve klicken (zum Beispiel das Senden einer Antwort oder das Stornieren einer Bestellung direkt im Onlineshop).
• Orangefarbene Aktionen — hierbei handelt es sich um manuelle Aufgaben, die Sie selbst erledigen müssen (z. B. eine physische Lagerkontrolle oder ein Schritt in einem System ohne Integration). Sobald Sie die Aufgabe erledigt haben, haken Sie sie über das Kreissymbol neben der Aktion ab — erst dann kann Whisper mit den automatischen Schritten fortfahren.

Jede vorgeschlagene Aktion können Sie aufklappen, ihre Beschreibung bearbeiten oder sie direkt löschen, falls Whisper einmal danebenlag.

Vorschläge prüfen und bearbeiten#

Wenn Sie einen Thread öffnen, der auf Ihre Antwort wartet („Needs reply"), sehen Sie sofort die Vorschläge der künstlichen Intelligenz.

• Bearbeitung: Den vorgeschlagenen Text können Sie vor der eigentlichen Genehmigung beliebig anpassen. Alle Ihre Änderungen werden fortlaufend automatisch gespeichert.
• Anhänge: Der vorbereiteten Antwort können Sie problemlos Anhänge hinzufügen oder wieder entfernen.

Copilot-Befehlszeile#

Trifft der Vorschlag der künstlichen Intelligenz nicht ganz ins Schwarze, müssen Sie den Text nicht mühsam von Hand umschreiben. Ein hervorragender Helfer ist die Copilot-Befehlszeile am unteren Bildschirmrand.

• Bestehende Aktionen bearbeiten: Beschreiben Sie Copilot einfach, was geändert werden soll (z. B. „Mach den Ton formeller" oder „Füge einen Hinweis auf die 30-tägige Rückgabefrist hinzu").
• Neue Aktionen: Über Copilot können Sie auch ganz neue Aktionen hinzufügen — etwa „Leite diese E-Mail an eine Kollegin aus der Reklamationsabteilung weiter".

Genehmigung eines Threads#

Sobald Sie mit den Vorschlägen zufrieden sind, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Approve (Genehmigen). Dadurch werden sofort alle violetten Aktionen ausgeführt und die Antwort an den Kunden gesendet.

• Nicht abgehakte manuelle Aufgaben: Haben Sie vergessen, eine der orangefarbenen Aktionen abzuhaken, erhalten Sie eine entsprechende Warnung. Vor der Genehmigung müssen Sie diese entweder als erledigt markieren oder löschen.
• Zusammenfassung vor der Genehmigung (Approve Footer): Eine übersichtliche Zusammenfassung unten auf dem Bildschirm zeigt Ihnen stets, was genau nach dem Klicken passiert (z. B. „Beim Senden wird 1 Aktion ausgeführt").

Ignore — Abschließen ohne Aktion#

Die Schaltfläche Ignore dient dazu, einen Thread ohne das Senden einer Antwort und ohne die Ausführung jeglicher Aktionen abzuschließen. Nutzen Sie sie, wenn eine Konversation keine Reaktion von Ihnen erfordert — der Thread wird einfach zu den erledigten verschoben.

Weitere Aktionen zum Thread#

• Save for later (Für später speichern): Lässt den Thread offen und bringt Sie direkt zum nächsten in der Reihenfolge.
• Mark as spam (Als Spam markieren): Meldet die Nachricht als unerwünscht und hilft so, unsere Filter zu verbessern.

Neue E-Mails verfassen#

Eine neue Konversation mit einem Kunden können Sie direkt aus Whisper heraus starten — Sie müssen also nicht warten, bis sich der Kunde als Erster meldet.

So verfassen Sie eine neue E-Mail#

1. Zur Seite Email wechseln

   Klicken Sie im linken Menü auf Email.

2. Auf Compose new email klicken

   Klicken Sie oben in der Threadliste auf die Schaltfläche Compose new email (Stift-Symbol).

3. Nachricht verfassen

   Es öffnet sich ein Bereich, in dem Sie sofort mit dem Verfassen einer neuen E-Mail beginnen können.

Die einzelnen Felder im Überblick#

• From (Von): Wählen Sie das Postfach (die Integration) aus, von dem aus Sie die E-Mail senden möchten.
• To (An): Geben Sie die E-Mail-Adresse des Empfängers ein. Dank Ihrer verbundenen Integrationen schlägt Whisper Ihnen automatisch gespeicherte Kontakte vor.
• CC (Kopie): Klicken Sie auf „Cc", um weitere Empfänger in Kopie hinzuzufügen.
• Subject (Betreff): Geben Sie den Betreff der Nachricht ein.
• Body (Nachrichtentext): Schreiben Sie hier den eigentlichen Text der E-Mail.

Vorlagen nutzen#

Um Zeit zu sparen, klicken Sie auf From template (Aus Vorlage) und fügen Sie eine Ihrer vorbereiteten Antworten direkt in die Nachricht ein.

Erkennung offener Threads#

Versuchen Sie, einem Kunden zu schreiben, mit dem Sie bereits eine andere Angelegenheit klären, weist Whisper Sie clever darauf hin:

• Sie sehen den Hinweis: „Der Empfänger hat eine offene Konversation. Möchten Sie stattdessen im Thread antworten?" (The recipient has an open conversation. Do you want to reply in thread instead?)
• Sie können direkt in den bestehenden Thread wechseln und so die gesamte Kommunikation übersichtlich an einem Ort behalten.

Nachricht senden#

Sobald Ihre E-Mail fertig ist, klicken Sie auf Send email (E-Mail senden). Anschließend wählen Sie aus folgenden Optionen:

• Send and close (Senden und schließen): Die E-Mail wird gesendet, und die Konversation wird sofort als erledigt markiert.
• Send and keep open (Senden und offen lassen): Die E-Mail wird gesendet, der Thread bleibt jedoch aktiv, damit Sie später darauf zurückkommen können.

Erledigte Threads und weitere Kommunikation#

Sobald Sie eine E-Mail-Kommunikation als abgeschlossen betrachten, wechselt der Thread in den Status erledigt (Resolved). Sie müssen aber nicht fürchten, ihn zu verlieren — jederzeit können Sie sich die Historie ansehen und ihn bei Bedarf wieder öffnen.

Erledigte Threads ansehen#

• Alle erledigten Anfragen werden automatisch in den Tab All im oberen Umschalter verschoben.
• Öffnen Sie hier einfach einen beliebigen abgeschlossenen Thread, und Sie sehen sofort eine vollständige Übersicht aller vorherigen Nachrichten.

Weitere Kommunikation (Follow-up)#

Manchmal müssen Sie sich bei einem Kunden zu einem bereits erledigten Problem noch einmal melden. Das ist ganz einfach:

1. Thread suchen

   Öffnen Sie die abgeschlossene Konversation.

2. Auf Antworten klicken

   Ganz unten im Thread finden Sie die Schaltfläche Show context & write reply (Kontext anzeigen und Antwort schreiben) oder einfach Follow up (Nachfassen). Klicken Sie darauf.

3. Neue Nachricht schreiben

   Dadurch wechselt der Thread automatisch zurück in den Status „Needs reply" (Antwort erforderlich), und der gesamte Kontext wird geladen. Jetzt können Sie direkt losschreiben.

Interne Notizen#

Haben Sie zu einem erledigten Fall einen wichtigen Hinweis, den der Kunde aber nicht sehen muss? Über die Schaltfläche + Add note (+ Notiz hinzufügen) fügen Sie ganz einfach eine Nachricht für Ihre Kolleg:innen hinzu. Diese Notizen werden dem Kunden niemals gesendet.

E-Mail-Vorlagen verwalten#

Mit Vorlagen können Sie Ihre am häufigsten verwendeten Antworten ganz einfach speichern. So sparen Sie Ihrem Team eine Menge Zeit und stellen sicher, dass Ihre Kommunikation stets einheitlich und professionell bleibt.

Vorlage erstellen#

1. Vorlagenverwaltung öffnen

   Öffnen Sie im Bereich Email das Fenster zum Verfassen einer neuen Nachricht und klicken Sie auf Manage templates (Vorlagen verwalten). Alternativ können Sie auch direkt zur Adresse /templates wechseln, falls Sie diese als Lesezeichen gespeichert haben.

2. Neue Vorlage anlegen

   Klicken Sie auf die Schaltfläche Create template (Vorlage erstellen).

3. Angaben ausfüllen

   Legen Sie die Parameter der Vorlage fest:

   • Name: Ein aussagekräftiger Name, damit Sie die Vorlage leicht wiederfinden (z. B. „Bestellbestätigung").
   • Subject (Betreff) (optional): Ein vorausgefüllter Betreff für die E-Mail.
   • To (An) (optional): Eine Standard-E-Mail-Adresse des Empfängers.
   • Body (Nachrichtentext): Der eigentliche Text Ihrer Vorlage.
   • Team: Sie können die Vorlage einem bestimmten Team zuweisen oder „No team" (Kein Team) wählen, um sie für alle Operator:innen verfügbar zu machen.

Dynamische Platzhalter verwenden#

Im Text der Vorlage können Sie bedenkenlos den Platzhalter {customerName} verwenden. Sobald Sie die Vorlage in eine E-Mail einfügen, sorgt Whisper automatisch dafür, dass an dieser Stelle der tatsächliche Name des Kunden eingesetzt wird.

Bearbeiten und Löschen#

• Möchten Sie eine Vorlage bearbeiten, klicken Sie einfach darauf, nehmen die gewünschten Änderungen vor und speichern.
• Möchten Sie eine Vorlage löschen, klicken Sie auf Delete template (Vorlage löschen) und bestätigen Sie Ihre Auswahl.

E-Mail-Signaturen#

In Whisper können Sie ganz einfach eine einheitliche E-Mail-Signatur einrichten, die automatisch an alle ausgehenden Nachrichten Ihrer Organisation angefügt wird.

So richten Sie Ihre Signatur ein#

1. Zu Settings > Signature wechseln

   Wählen Sie im linken Menü Settings > Signature (Einstellungen > Signatur). (Hinweis: Diesen Bereich sehen Sie nur, wenn Sie den Pro-Tarif mit aktivierter Funktion E-Mail-Support nutzen).

2. Signatur erstellen

   Formatieren Sie Ihre Signatur mit dem Markdown-Editor genau nach Ihren Wünschen.

3. Änderungen speichern

   Vergessen Sie nicht, Ihre Einstellungen zu speichern.

Das war's! Diese Signatur wird ab jetzt automatisch zu allen neuen Nachrichten und Antworten hinzugefügt, die Sie im Namen Ihrer Organisation aus Whisper heraus versenden.