Átfogó útmutató a Whisper e-mailekhez

A lehetőség, hogy összekapcsolja e-mail postafiókját a Whisperrel, új szintre emeli ügyfélszolgálatát. A mesterséges intelligencia átveszi Öntől a rutinfeladatokat, és automatikusan elkészíti a választervezeteket és a konkrét cselekvési javaslatokat.

Fontos tudni, hogy a Whisper nem elszigetelt e-mailekkel dolgozik. Ehelyett teljes beszélgetési szálakat (threadeket) jelenít meg — így mindig az adott ügyféllel folytatott teljes kommunikációs előzmény áll Önök előtt, hasonlóan egy hagyományos chathez.

Hogyan működik ez az egész#

Amint összekapcsolja e-mail postafiókját (pl. Gmailen vagy IMAP/SMTP-n keresztül), a Whisper elkezdi lekérni a beérkező üzeneteket. Mindegyiknél megérti a kontextust, és azonnal javasol egy választervezetet vagy egy konkrét lépést (például visszatérítést vagy a szállítási cím módosítását). Önnek csak a javaslatot kell ellenőriznie, és egy kattintással jóváhagynia.

E-mail-nézetmódok#

A képernyő tetején található egy váltó az All, Inbox és Auto fülek között, valamint egy Új e-mail gomb. Itt a három fő mód, amelyekkel dolgozni fog:

• All (Mind) — a legelső fül, egészen balra. Itt az összes szál áttekintését találja, státusztól függetlenül. Az összes Resolved (megoldott) beszélgetés automatikusan ide kerül. Kiválóan alkalmas régebbi kommunikáció felkutatására. Itt bekapcsolhatja a spam megjelenítését is (Show SPAM). A napi rutinmunkára azonban ezt a módot nem ajánljuk.
• Inbox (Beérkezett üzenetek) — az Ön fő munkaterülete, amely alapértelmezés szerint megnyílik. Itt csak azokat az üzeneteket találja, amelyek az Ön válaszára várnak (Needs reply). Itt fogja tölteni ideje legnagyobb részét.
• Auto (Automatikus) — ide teszi a Whisper automatikusan azokat az üzeneteket, amelyek nem igényelnek figyelmet (az úgynevezett Ghost szűrő). Jellemzően hírlevelekről, rendelés-visszaigazolásokról és hasonló e-mailekről van szó. Ha véletlenül valami fontos is idekerül, egyszerűen visszahelyezheti a Move to Inbox gombbal.

A Whisper e-mailes felülete#

Hogy a lehető legkényelmesebben dolgozhasson, az e-mailes felületet három jól áttekinthető panelre osztottuk. A Whisper ugyanis nem elszigetelt üzenetekkel, hanem teljes beszélgetési szálakkal dolgozik — így mindig az adott ügyféllel folytatott kommunikáció teljes előzménye áll Önök előtt.

1. Szállista (bal panel)#

Itt találja az összes e-mail-beszélgetésének áttekintését.

• Nézetmódok: Egyszerűen váltogathat az All, Inbox és Auto fülek között (bővebben a napi e-mail-munkafolyamatról szóló szakaszban).
• Automatikus címkék (Labels): Minden e-mailnél látni fogja azokat a címkéket (pl. Rendelés státusza, Panasz), amelyeket a Whisper a tartalom alapján automatikusan hozzárendelt. Legfeljebb 2 címke jelenik meg, a többi egy +N ikon alatt rejtve marad.
• Keresés: Gyors, teljes szöveges keresés az aktuális nézeten belül.
• Postafiók-választó: Egyszerre több csatlakoztatott postafiók szálait is megjelenítheti.
• Jelenlétjelzők: Az avatarok azonnal megmutatják, ha egy kollégája éppen ugyanazt a szálat olvassa.

2. Beszélgetés részletei (középső panel)#

Itt zajlik a legfontosabb munka — a tényleges kommunikáció az ügyféllel.

• Üzenetelőzmények: Látni fogja a teljes szál előzményét attól a pillanattól kezdve, hogy összekapcsolta a postafiókot a Whisperrel. A legújabb üzenet mindig kibontva jelenik meg.
• Beszélgetés címkéi: Az ügyfél neve alatti fejrészben megtalálja az adott szálhoz rendelt összes címkét.
• AI-javaslatok: A képernyő alján előre elkészített válaszjavaslatok és javasolt akciók várják Önt.
• Akciók a szálhoz: A javaslatokat közvetlenül jóváhagyhatja (Approve), figyelmen kívül hagyhatja (Ignore), elmentheti későbbre (Save for later), vagy megjelölheti spamként (Mark as spam).

3. Kontextuspanel (jobb panel)#

Ez a panel biztosítja Önnek az összes szükséges háttérinformációt, így nem kell folyton más rendszerek között váltania.

• Dinamikus kontextus: A Whisper a beszélgetés tartalmából önállóan kiolvassa a fontos részleteket az ügyfélről és a rendeléséről. Ez a kontextus az e-mail beérkezésekor keletkezik, és naponta automatikusan frissül.
• Kapcsolódó szálak (Related threads): Mivel a Whisper az e-maileket konkrét szál (válaszlánc) szerint csoportosítja, egy ügyfélnek egyszerre több független, nyitott beszélgetése is lehet. Itt gyorsan hozzáférhet az összes további szálhoz.
• Manuális kontextusfrissítés: A jobb felső sarokban található gombbal manuálisan is elindíthatja az adatok frissítését. Ez néhány tíz másodpercet vesz igénybe, amíg nyugodtan foglalkozhat más e-mailekkel.

Hogyan kezelje a spamet#

• Ha meg szeretné nézni a spambe került üzeneteket, váltson az All módra, és kapcsolja be a Show spam opciót.
• Talált a spamben egy oda nem illő üzenetet? Kattintson a Not spam gombra. Az üzenet visszakerül a beérkezett üzenetek közé, és a rendszer a jövőben ebből tanul.
• Ezzel szemben a nem kívánt leveleket a beszélgetés-részlet nézetben közvetlenül a Mark as spam akcióval egyszerűen spambe helyezheti.

Automatikus címkék (Labels)#

A Whisper mesterséges intelligenciája automatikusan elemzi minden beérkező e-mailt, és a téma alapján megfelelő címkéket (Labels) rendel hozzá (pl. Rendelés státusza, Visszáru, Termékkel kapcsolatos kérdés). A címkék segítenek elsőre megérteni, miről szól egy e-mail, anélkül, hogy meg kellene nyitnia.

• A címkék kis jelvényként jelennek meg a szállistában (bal panel) és a beszélgetés fejrészében is (középső panel).
• Egyetlen e-mailhez egyszerre több címke is hozzárendelhető.
• A címkék a felhasználói felületen csak olvashatók — manuálisan nem lehet hozzáadni, szerkeszteni vagy törölni őket. Teljes mértékben a mesterséges intelligencia kezeli azokat.
• A spamként megjelölt üzenetek nem kapnak címkét.

Napi munka az e-mailekkel#

A Whisper nem csoportosítja egy ügyfél összes e-mailjét egyetlen hosszú előzménybe. Ehelyett téma szerinti beszélgetési szálakat alkot (az e-mail-válaszok alapján). Így egy ügyfélnek a listában több független szála is lehet, ha több különböző ügyet intéz egyszerre. Ez az útmutató végigvezeti Önt egy operátor tipikus munkanapján.

Honnan induljon minden nap#

Az e-mailes felület tetején találja a váltót az All, Inbox, Auto módok és az Új e-mail gomb között. A napi rutinmunkához maradjon az Inbox fülön — ez alapértelmezés szerint is ki van választva.

Inbox — a fő munkaterülete#

Az Inboxban csak azokat a beszélgetéseket találja, amelyek igénylik az Ön figyelmét, és a válaszára várnak (Needs reply). Itt tölti majd ideje legnagyobb részét. Amint megoldja a szálat, az automatikusan az All fülre kerül.

A szállistában továbbá:

• Teljes szöveges keresést végezhet az aktuális nézeten belül.
• Kiválaszthat egy vagy több postafiókot — a többszörös kijelölésnek köszönhetően egyszerre több postafiók szálait is láthatja, pontosan az Önnek megfelelő módon.

Auto — automatikusan kiszűrt e-mailek#

Az Auto mód azokat a szálakat gyűjti, amelyeket a Whisper úgy ítélt meg, hogy nem igényelnek választ. Ezek jellemzően marketing e-mailek, automatikus visszaigazolások és más, Ghost-ként megjelölt üzenetek.

A Ghost egy ügyes automatikus szűrő, amely szépen tisztán tartja az Inboxát. Nem tökéletes viszont — ha egy e-mailre mégis szeretne válaszolni, egyszerűen kattintson a Move to Inbox gombra, és onnantól közvetlenül a beérkezett üzenetek között kezelheti.

A jövőben az Auto szekcióban teljesen automatizált válaszok is megjelennek (pl. rendelésstátusz-kérdésekre), ha ezt a funkciót bekapcsolja a beállításokban.

All — keresés minden között#

Az All mód (a legelső opció a felső váltóban) megjeleníti a kiválasztott postafiókok összes szálát. Az összes megoldott (Resolved) szál automatikusan ide kerül. Itt találja az automatikusan vagy manuálisan kezelt szálakat is. Ha bekapcsolja a Show SPAM opciót, a spam üzeneteket is látni fogja.

Ezt a fület akkor használja, ha egy konkrét, régebbi e-mailt keres, és nem biztos annak státuszában. A napi munkához mindig térjen vissza az Inboxba.

Egy szál kezelésének tipikus folyamata#

1. Nyissa meg a szálat a Needs reply közül

   A középső panelen megjelenik a teljes beszélgetés előzménye. Az utolsó üzenet az Ön kényelme érdekében rögtön kibontva jelenik meg.

2. Ellenőrizze a kontextust

   A jobb oldali Situation and Context panelen megtalálja az ügyfélről és rendeléséről szóló összes fontos információt. Ez a kontextus az e-mail beérkezésekor keletkezik, és naponta frissül. Ha a legfrissebb adatokra van szüksége, használja a jobb felső sarokban lévő frissítés gombot. A frissítés néhány tíz másodpercet vehet igénybe, amíg nyugodtan foglalkozhat egy másik szállal.

3. Nézze át a javasolt akciókat

   A képernyő alján a Whisper okosan javasol egy választ és további lépéseket. A lila akciókat jóváhagyás után önmaga végzi el, a narancssárgák manuális feladatokat jelentenek Önnek — bővebben az AI által javasolt akciók kezeléséről szóló szakaszban.

4. Hagyja jóvá vagy hagyja figyelmen kívül

   Az Approve gombbal elküldi a választ, és végrehajtja a jóváhagyott akciókat. Az Ignore gomb ezzel szemben minden akció nélkül lezárja a szálat — ezt akkor használja, ha nincs szükség válaszra.

Az AI által javasolt akciók kezelése#

A Whisper mesterséges intelligenciája alaposan elemzi minden beérkező e-mailt. Ennek köszönhetően választervezeteket és egy kattintással elvégezhető, konkrét akciókat tud készíteni, amelyek pontosan igazodnak az adott beszélgetés kontextusához.

Lila és narancssárga akciók#

A képernyő alján (az Actions szekcióban) a Whisper mindig javasol egy sor lépést a szál sikeres lezárásához:

• Lila akciók — ezeket a lépéseket a Whisper teljesen automatikusan végrehajtja, amint rákattint az Approve gombra (ez lehet például egy válasz elküldése vagy egy rendelés lemondása közvetlenül a webáruházban).
• Narancssárga akciók — ezek olyan manuális feladatok, amelyeket Önnek kell elvégeznie (pl. fizikai készletellenőrzés vagy egy lépés egy nem integrált rendszerben). Amint elvégezte a feladatot, ne feledje bejelölni az akció melletti körre kattintva — csak ezután tud a Whisper folytatni az automatikus lépésekkel.

Bármelyik javasolt akciót megnyithatja, szerkesztheti a leírását, vagy akár törölheti is, ha a Whisper esetleg mellétrafált.

Javaslatok ellenőrzése és szerkesztése#

Amikor megnyit egy, az Ön válaszára váró szálat („Needs reply"), azonnal látni fogja a mesterséges intelligencia javaslatait.

• Szerkesztés: A jóváhagyás előtt szabadon szerkeszthet a javasolt szövegen. Minden módosítás folyamatosan és automatikusan elmentődik.
• Mellékletek: Az elkészített válaszhoz egyszerűen hozzáadhat, vagy éppen eltávolíthat mellékleteket.

Copilot parancssor#

Ha a mesterséges intelligencia javaslata nem száz százalékos, nem kell fáradságosan manuálisan átírnia a szöveget. Kiváló segítség a képernyő alján található Copilot parancssor.

• Meglévő akciók módosítása: Egyszerűen írja le a Copilotnak, mit szeretne megváltoztatni (pl. „Tedd a hangvételt formálisabbá" vagy „Add hozzá a 30 napos visszaküldési határidőről szóló tájékoztatást").
• Új akciók: A Copiloton keresztül teljesen új akciót is hozzáadhat — például „Küldd tovább ezt az e-mailt egy kollégának a visszáru-osztályról".

Szál jóváhagyása#

Amint elégedett a javaslatokkal, egyszerűen kattintson az Approve (Jóváhagyás) gombra. Ezzel azonnal végrehajtódik az összes lila akció, és a válasz elküldésre kerül az ügyfélnek.

• Be nem jelölt manuális feladatok: Ha elfelejtett bejelölni valamelyik narancssárga akciót, figyelmeztetést kap. Jóváhagyás előtt ezeket vagy be kell jelölnie elvégzettként, vagy törölnie kell.
• Összefoglaló jóváhagyás előtt (Approve Footer): A képernyő alján egy áttekinthető összefoglaló mindig megmutatja, mi fog pontosan történni a kattintás után (pl. „Küldéskor 1 akció fut le").

Ignore — lezárás akció nélkül#

Az Ignore gomb egy szál válaszküldés és bármilyen akció végrehajtása nélküli lezárására szolgál. Akkor használja, ha a beszélgetés nem igényel választ Öntől — a szál egyszerűen a megoldottak közé kerül.

További akciók a szálhoz#

• Save for later (Elmentés későbbre): Nyitva tartja a szálat, és azonnal a sorban következőre viszi Önt.
• Mark as spam (Spamnek jelölés): Nem kívánt üzenetként jelenti az e-mailt, amivel segít javítani a szűrőinket.

Új e-mailek írása#

Egy ügyféllel új beszélgetést közvetlenül a Whisperből is elindíthat — nem kell megvárnia, hogy ő keresse meg elsőként.

Hogyan írjon új e-mailt#

1. Lépjen az Email oldalra

   Kattintson a bal oldali menüben az Email menüpontra.

2. Kattintson a Compose new email gombra

   Kattintson a szállista tetején a Compose new email gombra (ceruza ikon).

3. Kezdje el írni az üzenetet

   Megnyílik egy panel, ahol azonnal elkezdhet egy új e-mailt írni.

Az egyes mezők jelentése#

• From (Feladó): Válassza ki azt a postafiókot (integrációt), amelyről az e-mailt küldeni szeretné.
• To (Címzett): Adja meg a címzett e-mail-címét. A csatlakoztatott integrációknak köszönhetően a Whisper automatikusan felkínálja a mentett kontaktokat.
• CC (Másolat): A „Cc" gombra kattintva további címzetteket adhat hozzá másolatban.
• Subject (Tárgy): Töltse ki az üzenet tárgyát.
• Body (Üzenet szövege): Itt írja meg az e-mail tényleges szövegét.

Sablonok használata#

Ha időt szeretne spórolni, kattintson a From template (Sablonból) gombra, és illessze be az üzenetbe egyik előre elkészített válaszát.

Nyitott szálak felismerése#

Ha olyan ügyfélnek próbál írni, akivel éppen már egy másik ügyet is kezel, a Whisper okosan figyelmezteti Önt:

• Megjelenik egy üzenet: „A címzettnek van egy nyitott beszélgetése. Szeretne inkább a szálban válaszolni?" (The recipient has an open conversation. Do you want to reply in thread instead?)
• Egyenesen a meglévő szálba léphet, így minden kommunikáció rendezetten egy helyen marad.

Üzenet elküldése#

Amint elkészült az e-mail, kattintson a Send email (E-mail küldése) gombra. Ezután a következő lehetőségek közül választhat:

• Send and close (Küldés és lezárás): Az e-mail elküldésre kerül, és a beszélgetés azonnal megoldottként lesz megjelölve.
• Send and keep open (Küldés és nyitva tartás): Az e-mail elküldésre kerül, de a szál aktív marad, így később visszatérhet rá.

Megoldott szálak és utókövetés#

Amint egy e-mail-kommunikációt lezártnak tekint, a szál megoldott (Resolved) állapotba kerül. Nem kell azonban aggódnia, hogy elveszíti — bármikor megnézheti az előzményeit, és szükség esetén újra megnyithatja.

Megoldott szálak megtekintése#

• Az összes megoldott megkeresés automatikusan az All fülre kerül a felső váltóban.
• Egyszerűen nyisson meg itt egy lezárt szálat, és azonnal látni fogja az összes korábbi üzenet teljes áttekintését.

Utókövetés (Follow-up)#

Néha szükség van arra, hogy egy már megoldott üggyel kapcsolatban ismét megkeresse az ügyfelet. Ez egyszerű:

1. Keresse meg a szálat

   Nyissa meg a lezárt beszélgetést.

2. Kattintson a válasz gombra

   A szál legalján találja a Show context & write reply (Kontextus megjelenítése és válaszírás) vagy egyszerűen a Follow up (Utókövetés) gombot. Kattintson rá.

3. Írja meg a következő üzenetet

   Ezáltal a szál automatikusan visszakerül a „Needs reply" (Válasz szükséges) állapotba, és betöltődik a teljes kontextus. Most már rögtön írhat.

Belső megjegyzések#

Van egy fontos részlete egy megoldott ügyhöz, amit az ügyfélnek nem szükséges látnia? A + Add note (+ Megjegyzés hozzáadása) gombbal egyszerűen csatolhat egy üzenetet kollégái számára. Ezek a megjegyzések soha nem kerülnek elküldésre az ügyfélnek.

E-mail-sablonok kezelése#

A sablonok segítségével egyszerűen elmentheti a leggyakrabban használt válaszait. Ezzel sok időt takarít meg a csapatának, és biztosítja, hogy a kommunikációja mindig egységes és professzionális legyen.

Sablon létrehozása#

1. Nyissa meg a sablonkezelést

   Az Email szekcióban nyissa meg az új üzenet írására szolgáló ablakot, és kattintson a Manage templates (Sablonok kezelése) gombra. Vagy közvetlenül a /templates címre is navigálhat, ha könyvjelzőként elmentette.

2. Hozzon létre új sablont

   Kattintson a Create template (Sablon létrehozása) gombra.

3. Töltse ki a szükséges adatokat

   Állítsa be a sablon paramétereit:

   • Name (Név): Egy leíró név, hogy könnyen megtalálja a sablont (pl. „Rendelés-visszaigazolás").
   • Subject (Tárgy) (opcionális): Az e-mail előre kitöltött tárgya.
   • To (Címzett) (opcionális): A címzett alapértelmezett e-mail-címe.
   • Body (Üzenet szövege): A sablon tényleges szövege.
   • Team (Csapat): A sablont hozzárendelheti egy konkrét csapathoz, vagy választhatja a „No team" (Nincs csapat) opciót, amivel minden operátor számára elérhetővé teszi.

Dinamikus helyőrzők használata#

A sablon szövegében bátran használhatja a {customerName} helyőrzőt. Amint beilleszti a sablont egy e-mailbe, a Whisper automatikusan az ügyfél valódi nevét helyettesíti be a helyére.

Szerkesztés és törlés#

• Ha módosítani szeretne egy sablont, egyszerűen kattintson rá, végezze el a kívánt módosításokat, és mentse el.
• Ha törölni szeretne egy sablont, kattintson a Delete template (Sablon törlése) gombra, és erősítse meg a választását.

E-mail-aláírások#

A Whisperben egyszerűen beállíthat egy egységes e-mail-aláírást, amely automatikusan hozzáfűződik szervezete minden kimenő üzenetéhez.

Hogyan állítsa be az aláírást#

1. Lépjen a Settings > Signature menüpontra

   A bal oldali menüben válassza a Settings > Signature (Beállítások > Aláírás) menüpontot. (Megjegyzés: Ezt a szekciót csak akkor látja, ha Pro csomagot használ, aktivált E-mailes ügyfélszolgálat funkcióval).

2. Készítse el az aláírását

   A markdown-szerkesztő segítségével formázza az aláírást pontosan az elképzelései szerint.

3. Mentse el a módosításokat

   Ne feledje elmenteni a beállításait.

Ennyi! Ez az aláírás mostantól automatikusan hozzáadódik minden új üzenethez és válaszhoz, amelyet szervezete nevében a Whisperből küld.